8 mai 2024 Dans Études de cas Par URelles

Étude de cas: Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ)

Industrie: Arts et culture

Solutions choisies: Formations sur mesure

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La BAnQ: c’est quoi?

Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ), située en plein cœur du centre-ville de Montréal, offre un accès libre et gratuit à la plus grande collection de livres et de documents en français en Amérique. Son équipe de plus de 650 personnes cherchent à améliorer en continu la qualité de ses services afin de jouer un rôle de premier plan dans le domaine culturel au Québec et d’être des leaders dans leurs domaines d’expertise.

Défi à résoudre

La Grande Bibliothèque, située en plein cœur de la ville, joue un rôle essentiel en tant que lieu de rencontre et de ressources pour la communauté montréalaise. Cependant, elle est confrontée à un défi de taille : la gestion des interactions avec une population d’usager·ères très diverse.

Les employé·es de la bibliothèque, se retrouvant souvent peu outillé·es face à ces interactions, étaient confronté·es à des situations imprévues et parfois délicates à gérer. La diversité des usager·ères, incluant des personnes âgées, des personnes en situation d’itinérance, des personnes en situation de handicap, des personnes qui font face à des enjeux de santé mentale ou bien des personnes de la diversité sexuelle et de genre, nécessite une approche inclusive et bienveillante. Les employé·es ne disposant pas toujours des compétences et des outils nécessaires pour répondre efficacement à ces besoins variés, BAnQ a fait appel à l’expertise d’URelles.

Solution proposée

L’accompagnement proposé par URelles visait à répondre de manière proactive aux défis rencontrés par BAnQ. En nous appuyant sur une approche participative et dynamique, nous avons élaboré une formation sur mesure, appelée « Bienveillance et biais inconscients » pour sensibiliser et outiller le personnel à mieux comprendre et à se sentir confiant dans ses interactions avec une clientèle diversifiée.

La formation a été co-construite au préalable avec des membres du personnel pour bien cerner leurs besoins. Au final:

13 groupes d’environ 20 personnes ont été formés pendant l’année 2023, pour un total de 195 employé·es
Ce format interactif a permis à chacun·e de s’impliquer et de participer à travers des mises en situation personnalisées à leur quotidien
La formation a été donnée séparément aux employé·es et aux gestionnaires, permettant à toustes d’être authentiques et d’exprimer leurs préoccupations.

« Une des meilleures formatrices et formations que nous ayons eues en 18 ans. »
– Une personne participante à la formation

Impact EDI

Les employé·es de BAnQ ont attribué une note de 4.7/5 à la formation reçue.

Le personnel a été sensibilisé aux biais inconscients et à leur impact sur les interactions quotidiennes. En comprenant mieux ces mécanismes, les employé·es sont désormais en mesure d’adapter leur comportement et leurs réactions de manière plus réfléchie et équitable. Iel ont également été outillé.es en apprenant des techniques d’intervention de base, ce qui a favorisé leur sentiment de sécurité et leur confiance dans le cadre de leur travail. Au final, 83% des participant·es se sentent mieux outillé.es pour servir les usager·ères suite à la formation.

« Cette formation est tellement pertinente et dans l’actualité. Je suis très contente de l’avoir suivie. Je continue de réfléchir sur mes biais (positifs et négatifs). »
– Une personne participante à la formation

Les employé·es de BAnQ ont acquis une meilleure compréhension des principes de l’EDI et de leur rôle dans la promotion de l’inclusion. Cette sensibilisation accrue s’est traduite par des actions tangibles, la BAnQ continuant activement à donner à leurs employé·es les moyens de devenir des ambassadeurs du changement, de remettre en question les préjugés et de créer un environnement de travail plus inclusif et plus innovant.

« J’ai trouvé la formation très intéressante et génératrice de réflexions. Les commentaires des collègues étaient très enrichissants aussi. Merci beaucoup! »
– Une personne participante à la formation

La collaboration de BAnQ avec URelles illustre son engagement inébranlable en faveur de la diversité, de l’équité et de l’inclusion. En mettant l’accent sur des discussions fondées sur le vécu et les expériences des employé·es et en équipant les gestionnaires, la BAnQ a donné un brillant exemple à suivre à d’autres entreprises.

Collaboration BAnQ x URelles

Quel a été l’impact des formations auprès de la BAnQ?

« Les commentaires ressortis faisaient référence à la forte impression laissée par la personne formatrice ainsi qu’un désir de poursuivre les discussions entre collègues sur des situations spécifiques et de pousser les apprentissages EDI plus loin. Depuis la formation, on remarque un intérêt plus marqué de plusieurs personnes participantes pour approfondir les notions et les connaissances. » – Sébastien Petterson, Conseiller en équité, diversité et inclusion à la BAnQ

Si vous deviez choisir trois mots pour qualifier la collaboration avec URelles, quels seraient-ils?

Professionnalisme
Excellente écoute (pour s’adapter aux situations vécues par les personnes participantes)
Disponibilité

« Collaborer avec URelles a été une expérience très positive ayant permis à plusieurs collègues de se familiariser avec l’EDI et les biais inconscients, des sujets complexes, mais essentiels. » – Sébastien Petterson, Conseiller en équité, diversité et inclusion à la BAnQ